Menu
Intelligence trends: een interview met Maarten van Gilst, Teamleider Facturatie en Intelligence Specialisten bij Staedion, over zijn toekomstvisie.
Binnen Staedion, de Den Haagse Woningcorporatie, is Maarten van Gilst teamleider Facturatie en Intelligence Specialisten. Met zijn team heeft hij focus op RPA en procesverbetering. Staedion zet actief in op deze technologieën om de dienstverlening aan huurders te verbeteren. Career Control ging in gesprek met Maarten.
Maarten van Gilst trad in april 2020 in dienst bij Staedion via Career Control, waar hij aanvankelijk als senior medewerker facturatie begon. In de loop van de tijd groeide zijn rol uit tot die van teamleider facturatie, waarbij zijn team verantwoordelijk is voor diverse aspecten van het financiële proces binnen de woningcorporatie. Sinds zijn overgang naar Intelligence Specialist heeft Maarten aan projecten gewerkt die zich richten op robotisering, managementrapportages, analyses en procesverbeteringen. Hij stuurt nu niet alleen het facturatie team aan, maar ook de Intelligence Specialisten, die samen met ICT een sleutelrol spelen in het robotiseren en optimaliseren van de processen binnen Staedion.
Robotiseren van processen
Met een team van drie Intelligence Specialisten richt Staedion zich op verschillende gebieden, waaronder robotisering en het verbeteren van processen binnen het Shared Service Center. ‘Het team heeft al meer dan 50 robots ingezet om repeterende taken te automatiseren, zoals het verwerken van betalingen en de facturatie. Door deze automatisering kan Staedion niet alleen efficiënter werken, maar ook meer tijd besteden aan individuele klantenservice en maatwerk.’Datagedreven werken
De focus ligt niet alleen op robotisering, maar ook op datagedreven werken, geeft Maarten aan: ‘Neem nu het team Incasso. Het team onderzoekt manieren om gegevens te verzamelen en te analyseren, met als doel gerichter te kunnen communiceren met huurders. Zo wordt er gekeken naar betaalgedrag om op basis daarvan passende benaderingsmethoden te ontwikkelen. Ook hebben we nieuwe betaalmethoden geïmplementeerd, zoals sms’jes, robotgestuurde oproepen en QR-codes. We zijn nog aan het onderzoeken hoe we data kunnen inzetten om huurders effectief te benaderen. De factuurstromen binnen Staedion zijn volledig gedigitaliseerd, hierdoor hebben wij veel efficiëntere processen. Onze Intelligence Specialisten hebben geholpen bij het robotiseren van taken, wat heeft bijgedragen aan het verminderen van grote achterstanden. Daarnaast heeft dit bijgedragen aan het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening van het Shared Service Center en het opvangen van piekmomenten.’Maarten licht toe hoe dit er in de praktijk uit ziet: ‘Zij zijn zich gaan richten op het robotiseren van repeterende werkzaamheden. Om je een idee te geven; in het verleden moesten de betalingsontvangsten dagelijks handmatig bij de juiste huurder worden geboekt. Dat is nu voor meer dan 60% geautomatiseerd, als het niet meer is. En op dat vlak gebeurt er meer. Dus waar we vroeger een paar uur per dag bezig waren om dit met twee, drie mensen in te voeren, kan nu één iemand dat in minder dan een uur wegwerken. Dus je bespaart heel veel fte in dat opzicht. Daarnaast is er een significante kwaliteitsslag gemaakt aangezien een robot geen menselijke fouten kan maken.’
Sociaal incasseren
Staedion is een woningcorporatie, waarbij sociaal incasseren en op een sociale manier huurders benaderen voorop zal blijven staan. ‘Er is nu meer tijd voor de mensen die een op maat gemaakte aanpak nodig hebben. In plaats van dat iedereen op dezelfde manier wordt aangeschreven en er geen tijd is om naar individuele situaties te kijken. We hebben tijd gecreëerd, het is niet dat we met minder mensen zijn gaan werken, maar we hebben gezorgd dat repeterende werkzaamheden wegvallen en er meer tijd is om maatwerk te leveren. Medewerkers zijn veel meer bezig met het contact met de mensen, directe contacten. Daarmee maken we het verschil!’De toekomst van AI bij Staedion
Maarten ziet de toekomst van AI bij Staedion dan ook als veelbelovend. ‘Ik hoop op verdere integratie van AI, waarbij systemen zelflerend worden en chatbots steeds geavanceerder worden in het beantwoorden van vragen. Het verzamelen en structureren van data is van cruciaal belang om de potentie van AI volledig te benutten. Staedion is echter voorzichtig, juist omdat zij een focus hebben op het waarborgen van privacy en het voldoen aan AVG-normen.’Het team dat zich bezighoudt met robotisering en automatisering binnen het Shared Service Center, heeft duidelijk gemaakt dat AI en Intelligence onmisbaar zullen gaan worden in het optimaliseren van processen en het verbeteren van de dienstverlening. Met een focus op robotisering, datagedreven werken en innovatieve projecten toont Staedion aan dat het niet alleen technologische vooruitgang omarmt. Het streeft ook naar maatschappelijk verantwoorde oplossingen voor uitdagingen zoals het woningtekort in de regio Den Haag. De toekomst ziet er veelbelovend uit voor Staedion, waarin zij blijven streven naar efficiëntie, klantgerichtheid en leefbaarheid.
