Alle hens aan dek bij energieleveranciers.

In gesprek met Martin Neef – Head of Payment & Collections bij Vattenfall over de stijgende energieprijzen en over welke uitdagingen dit met zich meebrengt. Een bruggenbouwer. Zo omschrijft Martin zijn rol vandaag de dag. Samen met zijn team van specialisten is hij verantwoordelijk voor het volledige betaal- en incassoproces bij energieleverancier Vattenfall. En dat is vanwege de stijgende energieprijzen echt een uitdaging. ‘’Het is alle hens aan dek. Het ergste moet nog komen.’’ Wat is de visie van Martin op de huidige situatie en hoe gaat Vattenfall hiermee om? We gingen in gesprek.

Het is een situatie waar Vattenfall zich erg veel zorgen om maakt. De oplopende achterstanden, mensen die hun termijnbedragen niet aanpassen of niet kunnen aanpassen. ‘’Het ergste moet echt nog komen. De inkoopprijzen stijgen, maar op enig moment gaan consumenten dit voelen in hun portemonnee. We zijn een energiebedrijf in een energiecrisis met enorm veel klanten die zich zorgen maken.’’

Sociale incasso

Sociale incasso is een onderwerp wat nu enorm actueel is in relatie tot de hoge energieprijzen. Maar wat absoluut niet iets nieuws is. ‘’We doen al ruim 10 jaar aan vroegsignalering in samenwerking met diverse gemeentes. Wel moeten we echt extra aan de bak om te zorgen dat we onze interne processen nog beter op orde hebben en we opschalen waar nodig. Maar ook wanneer iemand het niet redt, snel en adequaat hulp aanbieden en onze medewerkers van de klantenservice goed instrueren.’’ Dit doet Vattenfall samen met partners en andere energieleveranciers. Dat gaat niet genoeg zijn, ook de overheid moet iets doen. ‘’De overheid heeft maatregelen getroffen voor dit jaar, maar deze lopen ook eind dit jaar af. Wij zijn als Vattenfall bereid om flink te investeren, vooral met menskracht, om de energienota zo laag mogelijk te houden. Energiebesparing is belangrijk maar ook een beter vangnet vanuit de overheid is cruciaal. Dit is niet een makkelijk probleem om op te lossen en dit moeten we echt samendoen.’’

Zorgen voor minder impact

De energieleverancier werkt meer dan ooit samen met andere energieleveranciers om te zorgen voor minder impact voor klanten. Ook werkt Vattenfall nauw samen met het ministerie, schuldhulporganisaties en andere verschillende belanghebbenden. ‘’Er gebeurt al heel veel enwe hebben al veel stappen gemaakt voor onze klanten. Altijd al hebben we flexibele betalingsregelingen gehad. Echter, wat we zien is dat een flexibele betalingsregeling niet werkt als je 500 euro per maand moet betalen. De volgende maand komt die rekening gewoon weer. Dus de rekening moet naar beneden. Als energieleverancier met enorm stijgende inkoopprijzen is het voor ons bijzonder uitdagend om te zorgen dat we dat effect nog enigszins kunnen temperen voor onze klanten.

Daarnaast hebben we maar weinig manoeuvreerruimte, daar hebben we echt de overheid in nodig. Ook kijken we naar hoe we klanten kunnen helpen met energiebesparing. Misschien een dooddoener, maar de goedkoopste energie is energie die je niet gebruikt. Daarin valt nog veel te winnen.’’

Creditmanagementbeleid

Wat er concreet anders is in het licht van nu als het gaat om het creditmanagementbeleid? ‘’We kijken echt meer naar persoonlijk contact. Dat deden we altijd al wel, maar laten we alsjeblieft die klant daadwerkelijk te spreken krijgen. Dan kunnen we echt helpen. We verwijzen ook meer door naar hulp en als de hulp er is, hebben we meer geduld totdat de klant tot een oplossing komt. Als het niet lukt om een regeling af te spreken verwijzen we door. We bieden hierin, in samenwerking met De Nederlandse Schuldhulp Route, een scala aan middelen om mensen te helpen. We pauzeren het incassoproces dan in afwachting van hulp.’’

Continu verbeteren

Vattenfall is constant de betaal- en incassoprocessen aan het verbeteren. Naast het persoonlijke contact, ligt de focus vooral op het zorgen voor een frictieloze en snelle betaling. ‘’Zo hebben we een eigen betaalplatform ontwikkeld waarmee we de gehele betaalstraat kunnen doormeten. Je kan middels het platform het volledige betaalproces van klanten volgen. Denk hierbij aan het werken met WhatsApp en QR-codes. Dit doen we zodat we het voor klanten zo makkelijk mogelijk maken om te betalen. Vanuit de wetenschap weten we dat het voor mensen met een beperkt besteedbaar inkomen belangrijk is om hun vaste lasten zo snel mogelijk te betalen. Zo voorkom je dat mensen in de problemen komen.’’

We kunnen dus wel stellen dat Vattenfall het principe ‘’mouwen opstropen’’ meer dan serieus neemt. ‘’Het is alle hens aan dek en het ergste moet nog komen. Maar we zullen er alles aan doen om te zorgen voor minder impact, snel opschalen en met gezamenlijke partijen de belangen opzoeken.’’

Wie is Martin Neef?

Martin is Head of Payment & Collections bij Vattenfall en voorzitter van de Schuldeiserscoalitie. Ook is hij een aantal jaar voorzitter geweest van de centrale ondernemingsraad bij Vattenfall. Waarin zij in de naweeën van de kredietcrisis pittige beslissingen hebben moeten nemen. De rol van bruggenbouwer is Martin niet vreemd, maar de situatie waar we nu in zitten is uniek. Iedere week en dag verbaast hij zich weer over de zaken die in de buitenwereld gebeuren welke een direct effect hebben op hun klanten.