Ontwikkelingen in betalingsgedrag

In de wereld gebeurt er ontzettend veel. We zien allerlei omstandigheden en onzekerheden. Van de inflatie, de oorlog in Oekraïne, klimaatuitdagingen tot de coronapandemie. Maar wat voor impact heeft dit nu concreet op mensen en hun betalingsgedrag? Flanderijn is een incasso-en gerechtsdeurwaardersorganisatie en spreekt geregeld op evenementen van Career Control. De dienstverlening van Flanderijn maakt dat zij een goed beeld hebben van alle ontwikkelingen als het gaat om betalingsgedrag en de rol van creditmanagers in deze. We gaan in gesprek met Michel van Leeuwen, directeur van Flanderijn, over deze ontwikkelingen. Wat ziet hij ontstaan?
Flanderijn is een incasso-en gerechtsdeurwaardersorganisatie. In 2023 bestaan zij 75 jaar. Met hun dienstverlening richten ze zich met name op opdrachtgevers in het vaste lasten pakket (zorgverzekeraars, nutsbedrijven, woningverhuurders, kinderopvang), pensioenfondsen, financieel dienstverleners en (semi)overheid.

Jaarlijks ontvangen ze zo’n 500.000 vorderingen van deze opdrachtgevers met het verzoek die op te lossen. Het totale bedrag aan te incasseren vorderingen is zo’n 1,5 miljard euro. Uit die 500.000 vorderingen krijg je heel veel data wat hen een compleet beeld geeft van alle ontwikkelingen. Daarnaast heeft Flanderijn een sterk partner netwerk. Zo vertelt Michel van Leeuwen, directeur van Flanderijn. ”We vinden het enorm belangrijk om kennis te delen en kennis te vergaren. Daarvoor zijn we bijvoorbeeld ook partner van het Nibud, de NVVK, de Nederlandse Schuldhulproute en SchuldenlabNL. Een heel mooi initiatief van SchuldenlabNL is de Nationale Coalitie Financiële Gezondheid. Die coalitie is ontstaan vanuit het besef dat problematische schulden een grote impact hebben op het dagelijkse leven van mensen. De belangrijkste doelstelling van de coalitie is 50% minder mensen in de armoede in 2030 en 50% minder mensen met problematische schulden.’’

Een compleet beeld

“Die samenwerkingen zijn enorm belangrijk. Zo weten we wanneer mensen in een schuldhulptraject zitten of wanneer zij meer inzicht in hun financiële situatie nodig hebben. Maar ook onze eigen data helpen ons enorm bij het vinden van een passende oplossing. We hebben vaak meerdere betalingsachterstanden op één klant in behandeling of in behandeling gehad. Die gegevens gebruiken we om met de klant in contact te komen. Ongeveer 70% van de in handen gegeven zaken lossen we in het minnelijke traject op. Bij zo’n 20% valt er niets te halen, bijvoorbeeld omdat iemand met de noorderzon is vertrokken of er te veel andere schulden zijn. Dan blijft er 10% over waarin we dagvaarden en de stap naar de rechter maken. Dus zowel op individueel niveau als op portefeuilleniveau hebben we een compleet beeld van wat er speelt.”

Huidige ontwikkelingen betalingsgedrag

Flanderijn ziet heel veel politieke en maatschappelijke aandacht voor schuldenproblematiek. De hoge energieprijzen en de enorme inflatie zorgen er voor dat meer mensen moeite hebben met rondkomen en het betalen van hun rekeningen. Maar anders dan vaak wordt gedacht zie je dit nog niet echt terug in een toename van het aantal openstaande vorderingen. Zelf zien ze een toename van zo’n 10%, met name bij de zorgverzekeraars, maar in de branche wordt die toename niet gezien. ”Wel zien we dat steeds vaker langdurige betalingsregelingen op verzoek van de klant naar beneden worden bijgesteld,” legt Michel uit. “Mensen zoeken meer financiële ruimte om hun verplichtingen na te komen. Dagelijks ontvangen we tientallen van dergelijke verzoeken en in bijna alle gevallen gaan de schuldeisers hierin mee.”
Michel geeft aan dat zij ook zien, en dat vinden ze een zorgelijke ontwikkeling, dat steeds meer jongvolwassenen financiële problemen krijgen. Zo’n 15% van alle aan Flanderijn overgedragen vorderingen hebben betrekking op jongeren tussen de 18 en 25 jaar.
Drie jaar geleden (dus voor corona) was dat zo’n 10%. Het gaat dus om een toename van 50%. Daarnaast zien ze ook het aandeel ouderen (boven 60 jaar) stijgen. “Een verklaring hiervoor is dat deze groepen minder vet op de botten hebben. In de coronajaren 2020 en 2021 hebben veel mensen geld kunnen sparen. Enerzijds door de ondersteunende overheidsmaatregelen, anderzijds doordat er geen geld aan vakanties en de andere leuke dingen van het leven uitgegeven kon worden. Jongeren en ouderen konden veel minder sparen.” Een andere verklaring volgens Michel, is dat het huidige model van studiefinanciering een steeds grotere impact krijgt op de financiële ruimte van jongeren.

Verschuiving naar mensen met een modaal of bovenmodaal inkomen

Daarnaast ziet Flanderijn nog een belangrijke andere verschuiving: tot het voorjaar van 2022 had ongeveer 60% van de bij Flanderijn in handen gegeven vorderingen betrekking op ‘probleembetalers’. Dit zijn mensen die in de afgelopen jaren meerdere betalingsachterstanden hadden. “Vanaf het voorjaar zien we een verschuiving naar mensen met een modaal of bovenmodaal inkomen en die niet als probleembetaler bekend staan. Dat is nu ongeveer 50%. De klantgroepen zijn dus aan het veranderen.”

Onderzoek creditmanagers

In het najaar heeft Flanderijn een onderzoek uitgevoerd onder 160 creditmanagers. 57 van de ondervraagden zijn werkzaam in de vaste lasten sector, 26 bij overheidsinstanties en 77 in het MKB en Grootbedrijf. ”Het onderzoek bevestigde ons beeld dat er nog niet echt een forse stijging in het aantal betalingsachterstanden waarneembaar is. De helft ziet een lichte stijging. Maar bijna 60% verwachte wel dat meer dan 20% van de klanten in moeilijkheden zou komen. En in de praktijk zien we dat ook gebeuren, met name bij de woningverhuurders en energiebedrijven.”

Flanderijn heeft ook gevraagd hoe de creditmanagers zich voorbereiden. Ruim een kwart gaf aan coulanter te zijn in het debiteurenproces maar 55% gaf aan geen aanleiding te zien voor aanpassingen in het debiteurenproces. En daarvan gaf 42% aan alleen maar versoepelingen door te voeren wanneer de overheid dit oplegt. Bijna 40% van de creditmanagers vindt dat schuldeisers meer moeten samenwerken om klanten met betalingsproblemen financiële rust te geven.

Dat is ook de oproep van Michel aan alle Creditmanagers. ”De huidige tijd vraagt om samenwerking over de hele keten. Vanuit de schuldeisers kant tot aan schuldhulpverlening. Dat vraagt van jou als creditmanager een goede samenwerking met andere partners om problematiek op een juiste manier in beeld te krijgen. En juiste interventies te kunnen doen, op het juiste moment.’’

Maatschappelijk verantwoord incasseren

Volgens Michel is er heel veel aandacht voor maatschappelijk verantwoord incasseren. Dat is iets waar veel schuldeisers mee bezig zijn. ”Maar wat je in de praktijk ziet is dat sommige schuldeisers er nog steeds met gestrekt been in gaan. Soms heeft dat als resultaat dat zij eerder hun geld hebben maar het evenwicht om voor alle partijen, dus ook andere schuldeisers, een goede oplossing te vinden is daarmee doorbroken. En soms snap ik het ook wel. Je zult als schuldeiser maar een ZZP’er zijn die zelf ook zijn rekeningen moet betalen. Maar grote schuldeisers moeten beseffen dat maatschappelijk verantwoord incasseren in de praktijk betekent dat je soms een klein stapje terug moet doen om voor alle betrokkenen het beste resultaat re bereiken.”

Hoe gaat Flanderijn om met de huidige situatie?

Zoals als eerder genoemd probeert Flanderijn duurzame betaaloplossingen te vinden. ”Wanneer iemand ineens kan betalen, dan kan dat natuurlijk. Maar ook daar vragen we nog wel na of er geen andere betalingsproblemen zijn. En anders treffen we een passende betalingsregeling of schakelen één van onze casemanagers in om de persoonlijke en financiële situatie van de klant in kaart te brengen en een passend advies te geven. En werken we natuurlijk samen met organisaties als Geldfit, het Ondernemersklankbord, Humanitas, het Nibud en de NVVK.

Buiten het vinden van passende oplossingen en samenwerking met maatschappelijke partners zet Flanderijn vol in op het verlagen van alle drempels in het contact met klanten. Uit de ontwikkelingen rondom de toeslagenaffaire is duidelijk geworden dat schuldenaren niet veel vertrouwen hebben in overheid, schuldeisers en deurwaarders. Wanneer het wel lukt om in contact te komen met deze klanten blijkt dat ze vaak positief verrast zijn en er toch een soort van vertrouwen ontstaat. ”Daar zetten we volop in en gebruiken daar onze campagne Tot hier. En nu verder! voor. Daarbuiten leiden we al onze klantcontactmedewerkers en deurwaarders op in stress-sensitief werken. Onze medewerkers ervaren namelijk dagelijks dat schulden tot stress leiden. En stress leidt ook tot meer agressie en daar wil je als werkgever je werknemers zo min mogelijk aan blootstellen.”

Veranderende rol

Je kunt dus wel stellen dat Flanderijn steeds meer een beweging maakt van de traditionele rol als incasso-en gerechtsdeurwaardersorganisaties naar een full-service organisatie op het gebied van creditmanagement en administratieve ondersteuning, waarbij duurzaamheid cruciaal is. ‘’De rol is veranderd. Natuurlijk vinden onze opdrachtgevers het nog steeds belangrijk dat wij zoveel mogelijk van hun vorderingen incasseren. Maar steeds vaker is het zo dat dit van minder groot belang is. Het gaat steeds vaker over klanttevredenheid en het vinden van een duurzame betalingsoplossing, waarbij je vooral voorkomt dat een schuldenaar weer nieuwe betalingsachterstanden krijgt. We worden dus niet alleen beoordeeld op het huidige resultaat, maar ook op het toekomstige resultaat.’’

Relevante berichten

3 toepassingen van blockchain in de financiële sector

Ondanks dat blockchain vaak nog in de kinderschoenen staat, zie je de populariteit wereldwijd in diverse bedrijfstakken groeien. Maar als het gaat om de implementatie loopt de financiële sector voorop. Hoe uit blockchain zich in de financiële branche en welke concrete toepassingen zien we?

Lees meer »

De toekomst van jouw rol in creditmanagement: 3 tips

Technologische ontwikkelingen en digitalisering gaan in een snel tempo, waardoor de betaalsector verandert. Onderzoeken voorspellen dat een aantal banen volledig komen te vervallen door de inzet van robotisering, maar één ding is zeker; er volgt een grote impact op je functie-inhoud en -uitoefening. Wat betekenen deze ontwikkelingen voor jouw rol als credit professional?

Lees meer »